案例1：預訂房間遭毀約，市監調解獲補償
【案情簡介】
2024年12月30日，開平市市場監管局接到12345轉來投訴件，投訴人吳女仕稱其于12月21日通過微信小程序平臺預訂了轄區某酒店的2間房間，共支付312元，平臺顯示已經預定成功。12月27日，涉訴酒店擅自將消費者訂單取消并通知其平臺上沒有查詢到其訂單。消費者認為不合理，要求給予三倍賠償或按照原約定讓其入住。
【調解過程和結果】
接訴后，該局工作人員前往涉訴酒店調查了解情況。經核查，消費者反映的情況屬實，該局工作人員向酒店負責人講解《中華人民共和國消費者權益保護法》相關規定，說明商家誠信經營對企業發展的重要性。在該局工作人員調解下，酒店方面承認存在工作失誤并積極配合處理，最后與消費者達成消費金額“退一賠三”的和解協議。
【案例點評】
《中華人民共和國民法典》第四百九十五條規定：“當事人約定在將來一定期限內訂立合同的認購書、訂購書、預訂書等，構成預約合同。當事人一方不履行預約合同約定的訂立合同義務的，對方可以請求其承擔預約合同的違約責任。”《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十五條規定：“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規定的，依照其規定。”雖然本案中雙方沒有簽訂書面合同或協議，但通過網上平臺訂房，其本質上是酒店和消費者簽訂一個提供住宿服務合同，酒店的義務是提供住宿服務，消費者的義務是支付相應的房款，其中一方由于自身原因不履行合同義務的，應當承擔賠償損失等違約責任。消費者支付了房間費用，與酒店方已構成實際的預約合同關系。酒店不能履行自身約定的義務，應當承擔相應違約責任。
案例2：口頭承諾拒兌現，介入調解保權益
【案情簡介】
消費者甄先生反映其于2024年11月21日前往涉訴餐館就餐。一開始，消費者就咨詢餐館工作人員通過美團網購買的148元雙人套餐和現金券可否疊加使用，得到肯定答復后，其才通過美團網購買該處148元雙人套餐（折扣后價格：138元）及現場另外點餐。結賬時，該處卻表示不可以疊加使用，需要其另外原價結賬，甄先生表示是該處工作人員解釋有誤導致，對此表示不滿，要求該處按照一開始告知的情況讓其疊加使用享受優惠。
【調解過程和結果】
受理消者投訴后，開平市市場監管局工作人員開展調查。涉訴餐館表示已在美團團購頁面標示“不能和其它優惠券同時使用”的使用規則，其表示可能員工口誤，才會導致糾紛產生，已對員工加強崗位培訓。經調解，其同意退回相關費用，消費者表示接受，調解成功。
【案例點評】
商家口頭承諾亦具有法律效力，應全面履行。《中華人民共和國民法典》第四百六十九條規定：“當事人訂立合同，可以采用書面形式、口頭形式或者其他形式。”口頭承諾作為真實意思的表示，不存在受到欺詐、脅迫等依法應認定為無效或可撤銷、可變更民事法律行為的情形下，該口頭承諾具有法律效力。具體到本案中，商家告知消費者套餐和現金券可疊加使用，該口頭承諾即構成口頭合同，對商家及消費者均具有法律效力，消費者有權要求商家履行該口頭承諾。但考慮到口頭承諾存在舉證困難問題，一旦經營者拒絕履行口頭承諾，消費者往往因無法提供證據而難以維權。在此，提示消費者，在與商家溝通商品或服務的承諾時，可通過錄音等有效形式固定證據。
